電話対応コストを見える化する方法｜受電・取次・折返し・機会損失を分ける

費用台帳は四つの時間と固定費で作る

最初の台帳に必要なのは、担当者ごとの詳細な人事情報ではなく、業務として再現できる単位です。固定費は回線、番号、転送、端末、保守に分け、変動する作業は着信対応、取次、折返し、未応答の回収に分けます。人件費換算が必要なら社内の正式な原価基準を使い、この記事用の仮単価を置きません。

最初の7日は変えず、次の7日は一要因だけ変える

1日目からツールを入れると、比較する基準がなくなります。前半7日は、時刻帯、用件分類、一次解決、取次、折返し、未応答、完了までの時間を観測します。後半7日は、たとえば「受付メモの必須項目を四つにする」など、一要因だけ変えます。曜日構成が大きく異なる場合や臨時休業を含む場合は、同条件の期間がそろうまで判断を保留します。

1. 用件を五つ以内に分類新規、既存、請求、採用、その他など、判断に使う最小分類にします。
2. 完了条件を決める電話を切った時点ではなく、回答・引継ぎ・折返し予約まで記録します。
3. 未記録をゼロ扱いしない記録できなかったものは不明として残し、平均から除外した理由を残します。
4. 一要因だけ変更担当表、受付項目、転送ルールなど、最大の詰まりに対応する一つだけを変えます。

未応答は売上推定ではなく「回収可能性」で管理する

取り逃した電話がいくらの損失かは、商談単価や成約率が結び付かなければ計算できません。そこで、未応答件数、発信元の識別可否、折返しまでの時間、再接続できた件数、用件分類を残します。売上額を推測せず、どの未応答を何分以内に回収できたかを改善指標にします。

改善方法は詰まりの種類で選ぶ